一、流程：

1、我院投诉处理采取《首诉负责制》以及属地管理原则，能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决，并将投诉及处理情况报告医务科等相关科室。

2、现场不能处理的投诉，首诉接待人应引导患者向被投诉科室负责人进行投诉。

3、投诉人不愿到相关科室处投诉者，首诉接待人应先作好解释疏导工作和投诉记录，并及时将投诉意见转至医务科。

4、投诉接待人员应当认真、如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字(或盖章)确认，如需转至其他相关部门协调解决的，应将所填写的《医院投诉登记表》一并转交相关部门继续处理填写。

二、注意事项：

1、在接待医疗纠纷投诉时，接待人应询问来访者是否为患者被法律承认的直系亲属，以利医疗纠纷解决的合法性。

2、投诉接待人员应耐心、认真听取投诉人意见，核实相关信息。向投诉人进行科学合理、耐心细致的解释，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化，取得患者及家属的配合。

3、医疗情况的投诉，由医务科负责解决，其他接到投诉的人员应联系相关部门后，转医务科处理。

4、对于医务人员执业资格和业务能力的投诉或抱怨，直接反馈到业务主管部门以做出合理的处理。所有医务人员均有义务接待投诉与抱怨，接受投诉与抱怨并进行适当的解释。

5、来自院外的投诉，如卫生管理部门、**办公室、消费者保护机构，应直接反馈到医务科做调查和处理，由其负贵协调，并给相应的院外机构和患者做出答复。

三、举报途径

网站上公开举报方式：行风办电话5200436，邮箱dqeyyhfb@163.com；医务科电话5201542，邮箱23060002@163.com。大庆市医疗纠纷调解委员会电话6100100。